CREANDO VÍNCULOS

La semana pasada tuve cierto problema con mi salud. Nada menos que un cólico renal!!!

Así fue como el día viernes, como a las tres de la tarde, tuve que salir, literalmente, corriendo de mi oficina para irme, con los dientes bien apretados, de urgencia donde el doctor, quien me envió, después de darme una inyección de un analgésico cuyo nombre no puedo ni recordar, a realizarme una serie de exámenes para averiguar qué había producido “tanta molestia”.

Llegué al dispensario de una de las empresas de medicina pre-pagada en la ciudad. Una vez que tomé el número y esperé para que me atendieran, me acerqué al cubículo de una joven de “Servicio al Paciente” y saludé con cortesía, no escuché respuesta a mi saludo; después de darle las órdenes de exámenes que tenía que realizarme, le expliqué que tenía la urgencia de conocer los resultados esa misma tarde (no quería que me sorprendiera algo grave) y me preguntó muy seria: “¿Por qué no vino más temprano?”. A pesar de su comentario, y después de solicitarle nuevamente que me ayudara, hizo la llamada. Nunca sonrió.

Cuando hube pagado, me acerqué a quien debía darme los stickers que se adhieren a las muestras, le expliqué nuevamente mi caso pero obtuve una de esas miradas fulminantes de: “cómo se te ocurre pedirme eso en este momento, no ves que estoy ocupada”. Me dio los papeles y me hizo pasar.

Después de la sacada de sangre fui por la ecografía. La asistente, después de explicarle por tercera vez mi situación, me dijo: “siéntese que ya lo atienden”, olvidó sonreír. Ya en el consultorio, la doctora buscó el cálculo en mi riñón sin decir una sola palabra. Así, me fui con mi preocupación del dispensario, habiendo sido atendido sin cortesía.

Camino a casa, pensaba, como paciente y hombre de marketing, lo mucho que significaría para las personas que llegan, sin lugar a dudas con dolores y preocupaciones sobre su salud o la de un ser querido, que las reciban con un poco de calor humano, que escuchen con atención sus necesidades y les brinden una sonrisa que para muchos, en similares o peores condiciones, es la mejor medicina.

El maestro Kotler afirma que el marketing no es el arte de encontrar maneras inteligentes de ofertar lo que se produce, sino el arte de crear valor real para los consumidores; en este caso, obtuve el servicio esperado pero salí de ahí sintiendo que había sido mal atendido. Me pregunto: ¿Qué pasaría con esta empresa si tuviéramos un servicio médico municipal o estatal de primera como sucede en Chile o España?.

Patricio Polizzi Riveto realiza un análisis interesante sobre el consumidor y afirma que, si bien es cierto que las personas compramos un producto o utilizamos un servicio de acuerdo a nuestras necesidades, realizamos la compra en función de nuestros deseos, es decir, que los consumidores elegimos entre lo que más deseamos y no entre lo que necesitamos. Para aclarar un poco más este concepto, voy a poner un ejemplo: cuando tenemos la necesidad de comer, no nos sentamos en cualquier lugar que vendan arroz con menestra sino que buscamos un sitio donde la comida satisfaga nuestro paladar y el servicio sea rápido y cordial, o ¿Me van a decir ustedes acaso que no volverían con gusto a un restaurante donde el mesero se tomó el tiempo necesario para anotar su orden, les hizo sugerencias, les dio las gracias y sonrió?

Las empresas deben proporcionar los servicios que necesita el mercado, pero además, deben establecer cómo los desean. Dicho esto, las organizaciones deben estar conscientes que la batalla por la satisfacción de esos deseos es lo más importante y donde se deben enfocar sus estrategias de marketing. El consumidor escogerá la empresa que mejor satisfaga sus deseos y no simplemente aquella que satisfaga sus necesidades. Al identificarlos, se establecerá un vínculo inquebrantable que les proporcionará valor real obteniendo como recompensa su fidelidad.

Me afilié a esta empresa de medicina pre-pagada por recomendación de un amigo, quien me aseguraba que la atención era excelente. Desde mi experiencia de la semana pasada, carecen de una buena atención y de ese plus que les podría significar diferenciarse de las demás.

Me han dado ganas de probar con otras compañías que ofrezcan el mismo servicio ¿Alguien se ofrece?