Hace unos meses asistí a una boda en compañía de mi esposa. El arreglo del local lucía fascinante, las mesas finamente vestidas y la compañía de lujo. Al momento de pasar al bufet, presté atención, a quienes servían la comida; todos ellos muy amables y con una amplia sonrisa, servían cada plato con dedicación y esmero. Pero, al finalizar la cena, tuvimos que hacer grandes esfuerzos por llamar la atención del mesero e insistirle que nos atienda, que empezara por retirar nuestra vajilla. Las horas siguientes pasaron bajo la misma tónica, al punto, que una de las personas que estaba sentada en la mesa, sugirió que le diéramos un “incentivo” para mejorar la situación. Así, al terminar la noche, nos quedó la sensación que fuimos mal atendidos y que la empresa ofrecía un mal servicio, a pesar de la deliciosa comida y del fino menaje. Para colmo de males, para los novios, dentro del paquete cobrado por la organización del evento, incluía un número determinado de horas por la atención de los meseros y cuando estas horas terminaran, cobrarían horas extras por el servicio. Las chicas, en su curiosidad femenina, se encargaron de preguntar el nombre de la empresa proveedora encargada del evento. El comentario general fue el pésimo servicio y, sin duda, quedó en la mente de quienes asistimos, la idea de no contratarla jamás.
Estoy seguro que ustedes estarán diciéndose a sí mismos que este tema, de servicio al cliente, es un tema bastante trillado y recordarán los muchos seminarios y capacitaciones que han recibido sobre la importancia que el servicio tiene para la captación y fidelización de clientes. Les recuerdo que esta situación es mucho más común de lo que ustedes se imaginan, en especial para las pequeñas y medianas empresas que tienen algunas dificultades de recursos. En otros casos, los empresarios piensan que es suficiente ofrecer un buen producto o servicio, y pasan por alto los pequeños detalles, los mismos, que de no ser considerados al momento de la oferta, son más costosos de lo que sospechan. En el ejemplo, podemos observar como la mala atención del mesero, echa al traste el esfuerzo realizado por todo el equipo empresarial. Al departamento de compras, al escoger los mejores productos para la elaboración de su comida; producción, los chef que ponen su alma en satisfacer los paladares más exigentes; y al departamento comercial que con tanto esfuerzo logra captar nuevos clientes en un mercado altamente competitivo, entre otros.
Es aquí cuando entran en acción los directivos encargados y responsables de las decisiones estratégicas, y en el caso de muchas PYMES, quienes hacen el marketing en la empresa. Los mismos, debe estar consciente y orientar la compañía hacia la satisfacción de las necesidades, cada vez más cambiantes, del consumidor y no al revés. El cliente es quien dicta qué productos y servicios deben ofrecer las empresas en el mercado. Hoy en día tenemos a un consumidor mucho más informado que antes y capaz de evaluar cuándo un producto o servicio es de calidad.
La innovación es una herramienta básica en la búsqueda de la satisfacción del consumidor y en la obtención de una ventaja competitiva. La misma proporciona ese factor diferenciador que será considerado por el mercado al momento de tomar una decisión y preferir una empresa por sobre la competencia. Por lo tanto, esta diferenciación debe proporcionar un valor agregado que pueda ser claramente percibido por los compradores. Si el consumidor no logra percibir el beneficio que el producto o servicio le otorga, no será considerado como tal y optará por quedarse con la marca conocida o buscar otro producto o servicio que se lo proporcione. Es aquí donde los empresarios deben enfocarse; proporcionar un valor superior a su oferta de productos y servicios, resultando mucho más interesante que los de la competencia. Que interesante resultaría para la empresa de catering, además de capacitar a sus meseros, mejorando la calidad del servicio percibido, ofrecer el servicio de meseros gratis distribuyendo y escondiendo ese gasto dentro de los demás servicios, incrementando el valor para quien la contrata.
Existen diversas formas de innovación: mejorar los procesos en todos los niveles de la organización buscando agilitar los mismos para agregar valor al consumidor, explorar nuevos enfoques de marketing y publicidad para llegar de manera más eficiente al mercado meta, ingresar a nuevos canales de distribución como el internet y modificar los productos y servicios, del cual ya conversamos. La importancia de la innovación es tal, que la misma, puede determinar desde el incremento de las ventas hasta establecer su supervivencia en el mercado. Recordemos que las empresas no solamente compiten con las compañías que elaboran los mismos productos sino con aquellas que producen productos sustitutos, e inclusive, como afirma Kotler, compiten a nivel del presupuesto de nuestro mercado objetivo por los dólares que pueden gastar en otros productos o servicios.
De nada servirá a las empresas proporcionar un valor agregado a sus productos o servicios si descuidan la importancia que tiene para los consumidores la satisfacción en la atención recibida. Esta innovación a sus procesos de atención al cliente, tiene como objetivo hacer que el proceso de compra, no sea solamente mucho más ágil y simple para el comprador, sino que sea una vivencia inolvidable llena de placer. Como consecuencia de “hacer vivir” una experiencia mágica e incomparable al consumidor, obtendremos clientes altamente fidelizados, incremento en el número de clientes y un crecimiento en las ventas.
No olvidemos ni por un segundo el servicio posventa. Esa llamada telefónica posterior a la compra para darle las gracias a los novios por seleccionarlos de entre una gran cantidad de proveedores; preguntarles, como estrategia de retroalimentación, si el servicio prestado estuvo a la altura de sus expectativas y la botella de champagne como cortesía para que celebren en su noche de bodas, son pequeños-grandes detalles que establecen un factor diferenciador que pueden determinar el éxito del negocio. Es de esta manera, como las pequeñas y medianas empresas pueden mantenerse competitivas en condiciones similares de mercado.
Los encargados del marketing son los responsables directos en determinar qué características diferenciadoras y a qué nivel del producto o servicio se realizará dicha innovación. Esa innovación deberá ser presentada previamente a una parte del mercado para conocer su opinión antes de hacer el lanzamiento oficial. Es importante aclarar, que la innovación debe proporcionar a la empresa el incremento en ventas que justifique su producción. También son los responsables en determinar cuáles serán las mejoras en los procesos de atención al cliente que agreguen valor a la empresa, así como a sus clientes.
Esto no es tan fácil como parece. Los directivos deben involucrarse directamente dentro de esta nueva aventura. La organización debe reorientarse hacia una cultura organizacional de excelencia en el servicio; establecer esta cultura como eje transversal a todos los niveles de la empresa, desde quienes forman parte del personal operativo hasta quienes ejercen la función de atender directamente a los clientes. Es imprescindible formalizar y socializar, dentro de la organización, la misión, visión y valores, así como los objetivos establecidos como medio para involucrar a sus colaboradores haciéndoles saber qué es lo que se espera de ellos.
En conclusión, las empresas que proporcionan una mayor cantidad de factores de diferenciación obtendrán una mayor ventaja competitiva. Pero, ¿Qué es ventaja competitiva? En pocas palabras es la ventaja que tiene una organización y que no tienen las demás en su industria. Porter afirma que, “La ventaja competitiva nace de muchas actividades discretas que ejecutan las empresas al diseñar, fabricar, comercializar, entregar y apoyar a sus productos”. Las compañías que logran alcanzar una mayor ventaja competitiva obtienen una posición favorable dentro de su industria en relación a sus competidores.
Las empresas ecuatorianas deben crear una cultura organizacional de innovación contínua en todos los niveles de la misma, con el fin de obtener ventajas competitivas sostenibles y poder competir en un mercado de altísima rivalidad en un mundo cada vez más pequeño.
Estoy seguro que ustedes estarán diciéndose a sí mismos que este tema, de servicio al cliente, es un tema bastante trillado y recordarán los muchos seminarios y capacitaciones que han recibido sobre la importancia que el servicio tiene para la captación y fidelización de clientes. Les recuerdo que esta situación es mucho más común de lo que ustedes se imaginan, en especial para las pequeñas y medianas empresas que tienen algunas dificultades de recursos. En otros casos, los empresarios piensan que es suficiente ofrecer un buen producto o servicio, y pasan por alto los pequeños detalles, los mismos, que de no ser considerados al momento de la oferta, son más costosos de lo que sospechan. En el ejemplo, podemos observar como la mala atención del mesero, echa al traste el esfuerzo realizado por todo el equipo empresarial. Al departamento de compras, al escoger los mejores productos para la elaboración de su comida; producción, los chef que ponen su alma en satisfacer los paladares más exigentes; y al departamento comercial que con tanto esfuerzo logra captar nuevos clientes en un mercado altamente competitivo, entre otros.
Es aquí cuando entran en acción los directivos encargados y responsables de las decisiones estratégicas, y en el caso de muchas PYMES, quienes hacen el marketing en la empresa. Los mismos, debe estar consciente y orientar la compañía hacia la satisfacción de las necesidades, cada vez más cambiantes, del consumidor y no al revés. El cliente es quien dicta qué productos y servicios deben ofrecer las empresas en el mercado. Hoy en día tenemos a un consumidor mucho más informado que antes y capaz de evaluar cuándo un producto o servicio es de calidad.
La innovación es una herramienta básica en la búsqueda de la satisfacción del consumidor y en la obtención de una ventaja competitiva. La misma proporciona ese factor diferenciador que será considerado por el mercado al momento de tomar una decisión y preferir una empresa por sobre la competencia. Por lo tanto, esta diferenciación debe proporcionar un valor agregado que pueda ser claramente percibido por los compradores. Si el consumidor no logra percibir el beneficio que el producto o servicio le otorga, no será considerado como tal y optará por quedarse con la marca conocida o buscar otro producto o servicio que se lo proporcione. Es aquí donde los empresarios deben enfocarse; proporcionar un valor superior a su oferta de productos y servicios, resultando mucho más interesante que los de la competencia. Que interesante resultaría para la empresa de catering, además de capacitar a sus meseros, mejorando la calidad del servicio percibido, ofrecer el servicio de meseros gratis distribuyendo y escondiendo ese gasto dentro de los demás servicios, incrementando el valor para quien la contrata.
Existen diversas formas de innovación: mejorar los procesos en todos los niveles de la organización buscando agilitar los mismos para agregar valor al consumidor, explorar nuevos enfoques de marketing y publicidad para llegar de manera más eficiente al mercado meta, ingresar a nuevos canales de distribución como el internet y modificar los productos y servicios, del cual ya conversamos. La importancia de la innovación es tal, que la misma, puede determinar desde el incremento de las ventas hasta establecer su supervivencia en el mercado. Recordemos que las empresas no solamente compiten con las compañías que elaboran los mismos productos sino con aquellas que producen productos sustitutos, e inclusive, como afirma Kotler, compiten a nivel del presupuesto de nuestro mercado objetivo por los dólares que pueden gastar en otros productos o servicios.
De nada servirá a las empresas proporcionar un valor agregado a sus productos o servicios si descuidan la importancia que tiene para los consumidores la satisfacción en la atención recibida. Esta innovación a sus procesos de atención al cliente, tiene como objetivo hacer que el proceso de compra, no sea solamente mucho más ágil y simple para el comprador, sino que sea una vivencia inolvidable llena de placer. Como consecuencia de “hacer vivir” una experiencia mágica e incomparable al consumidor, obtendremos clientes altamente fidelizados, incremento en el número de clientes y un crecimiento en las ventas.
No olvidemos ni por un segundo el servicio posventa. Esa llamada telefónica posterior a la compra para darle las gracias a los novios por seleccionarlos de entre una gran cantidad de proveedores; preguntarles, como estrategia de retroalimentación, si el servicio prestado estuvo a la altura de sus expectativas y la botella de champagne como cortesía para que celebren en su noche de bodas, son pequeños-grandes detalles que establecen un factor diferenciador que pueden determinar el éxito del negocio. Es de esta manera, como las pequeñas y medianas empresas pueden mantenerse competitivas en condiciones similares de mercado.
Los encargados del marketing son los responsables directos en determinar qué características diferenciadoras y a qué nivel del producto o servicio se realizará dicha innovación. Esa innovación deberá ser presentada previamente a una parte del mercado para conocer su opinión antes de hacer el lanzamiento oficial. Es importante aclarar, que la innovación debe proporcionar a la empresa el incremento en ventas que justifique su producción. También son los responsables en determinar cuáles serán las mejoras en los procesos de atención al cliente que agreguen valor a la empresa, así como a sus clientes.
Esto no es tan fácil como parece. Los directivos deben involucrarse directamente dentro de esta nueva aventura. La organización debe reorientarse hacia una cultura organizacional de excelencia en el servicio; establecer esta cultura como eje transversal a todos los niveles de la empresa, desde quienes forman parte del personal operativo hasta quienes ejercen la función de atender directamente a los clientes. Es imprescindible formalizar y socializar, dentro de la organización, la misión, visión y valores, así como los objetivos establecidos como medio para involucrar a sus colaboradores haciéndoles saber qué es lo que se espera de ellos.
En conclusión, las empresas que proporcionan una mayor cantidad de factores de diferenciación obtendrán una mayor ventaja competitiva. Pero, ¿Qué es ventaja competitiva? En pocas palabras es la ventaja que tiene una organización y que no tienen las demás en su industria. Porter afirma que, “La ventaja competitiva nace de muchas actividades discretas que ejecutan las empresas al diseñar, fabricar, comercializar, entregar y apoyar a sus productos”. Las compañías que logran alcanzar una mayor ventaja competitiva obtienen una posición favorable dentro de su industria en relación a sus competidores.
Las empresas ecuatorianas deben crear una cultura organizacional de innovación contínua en todos los niveles de la misma, con el fin de obtener ventajas competitivas sostenibles y poder competir en un mercado de altísima rivalidad en un mundo cada vez más pequeño.
